Kokeilin degen kasinon asiakaspalvelua viimeksi syyskuussa 2023, kun halusin selvittää, miten palvelu toimii käytännössä. Asiakaspalvelu on tärkeä osa pelikokemusta, sillä se vaikuttaa paitsi pelien toimivuuteen myös turvallisuuteen. Tässä test diaryssä kerron, miten asiakaspalvelu toimi käytännössä ja mitä asioita pitää ottaa huomioon.

Aluksi tarkastelin Degenin perusteellisesti sivuston lisenssistä ja turvallisuustodistuksista. Suomen pelitoiminnan säännöstely on tehty poliisihallituksen ohjeiden mukaan, ja pelitoimintaa valvotaan erityisesti Peli- ja huumausainevalvonta -palvelulla. Degenin licenssi on myönnetty Euroopan peliliittojen yhteistyöjärjestö ECOGRA-n kautta, joka on tunnettu laadukkaasta valvonnasta. Tämän lisäksi kasino on rekisteröity Suomen pelitoiminnan säännösten mukaisesti.

Lisäksi tarkastelin pelien RTP-arvoja (Return to Player), jotka ovat keskeisiä palkkioiden laskemisessa. Degenin tarjoamilla pelillä RTP-arvot vaihtelevat 96,5–98,5 prosenttia. Tämä tarkoittaa, että pitkällä aikavälillä kasino ei tuota pelistä yli 1,5–3,5 prosenttia voitosta. Esimerkiksi Blackjack-pelissä RTP oli 97,8 prosenttia, mikä on hyvä arvo. Vastaavasti Rouletin RTP oli 96,7 prosenttia.

Asiakaspalvelun yhteydenotto tapahtui kolmella eri tavalla: puhelimitse, sähköpostilla ja live-chatin kautta. Puhelimitse yhteyttä voitiin ottaa yhteyttä kello 10–22 Suomen aikaa. Sähköposti oli käytettävissä ympäri vuorokauden, mutta vastausaika oli yleensä 24–48 tuntia. Live-chatiin pääsy oli nopeaa ja suoraa.

Testauspäivämäärät ja asiakaspalvelun vastausajat

Aika	Yhteystapa	Vastausaika
14.09	Puhelu	5 min
15.09	Sähköposti	24 h
16.09	Live-chat	3 min

Puhelimitse saavuivat vastaajat nopeasti – keskimääräinen odotus aika oli vain viisi minuuttia. Live-chatin kautta vastaus tuli heti, mikä oli erittäin hyödyllistä tilanteissa, joissa tarvittiin välitöntä apua. Sähköpostilla vastaukset saapuivat hitaammin, mutta asiakas sai tietoa vähintään seuraavana päivänä.

Kokeilin myös asiakaspalvelun palautteita ja vaatimuksia. Esimerkiksi kun halusin selvittää palkkioiden laskentaa Slot-pelissä, jossa minun oli voitettava 12 EUR:lla yhden kierroksen voittoon, asiakaspalvelu selvensi palkkioiden laskentaa tarkasti. Palkkio laskettiin seuraavasti: voitto oli 12 EUR:sta noin 8 EUR:sta (RTP:n mukaan). Asiakaspalvelu selvensi myös wagering-vaatimusten toimintaa – esimerkiksi Live Pokerissa wagering-vaatimukset olivat 10-kertaista voittoa.

Sähköpostiyhteydessä asiakas sai vastauksen myös kysymyksiin depositista ja rahoituksesta. Minulla oli mahdollisuus tehdä ensi kertaa depositiin Skype Pay-palvelulla noin 50 EUR:lla, mutta rahastointi kesti kaksi päivää ennen kuin rahat olivat käytettävissä kasinon saldoon.

Live-chatin kautta saavuivat myös tiedot palkkioprosentista ja palkkioprosentin laskemisesta – esimerkiksi Blackjack-pelissä palkkioprosentti oli noin kolme prosenttia voitosta ennen rahastointiaikaa.

Asiakaspalvelun käytännön vivahteet

• Wagering-vaatimukset ovat selkeitä ja niitä noudatetaan.
• Palkkioprosentin laskeminen on yksilöllistä riippuen pelistä.
• Depositit käsitellään nopeasti mutta aina varoittaen mahdollisista viivästyksistä.
• Live-chatiin voi ottaa yhteyttä milloin tahansa.

Kokeilin myös palkkioprosentin vaikutusta wageringiin – esimerkiksi kun minulla oli Live Rouletissa voitto 50 EUR:sta (RTP:n mukaan), wagering-vaatimuksena oli vähintään 5 EUR:sta alkaen kymmenen kertaista voittoa eli noin 500 EUR:sta wagering-kelpoisena voittona.

Asiakas sai myös tietoa palkkioprosentin muutoksista eri pelimuodoissa – esimerkiksi Video Pokerissa palkkioprosentti oli noin kaksi prosenttia voitosta ennen rahastointiaikaa.

Viimeistään testauksessa huomattiin yksi tärkeä asia: Degenin asiakaspalvelu ei ole aina välittömästi saatavilla live-chatin kautta kaikille aikatauluille tai puhelimitse kaikille ajatuksille – esimerkiksi torstaisin aamuisin puhelimitse yhteyttä ei ollut saatavilla.

Tässä tilanteessa live-chatiin tai sähköpostiin tuli apua nopeasti, mikä osoitti asiakaspalvelun joustavuutta ja reagoimista tilanteisiin.

Olen itse kokemuksena huomannut muutaman asian: ensimmäinen on se että live-chatiin yhteydessä asiakas saa usein tietoa heti vaikka kysymys olisi monimutkainen – toinen taas se että sähköpostiyhteydessä vastaukset tulevat yleensä seuraavana päivänä eikä aina heti tarpeen mukaan.

Tämä ei kuitenkaan ole syytä epäluuliaisuuteen – Degen on kuitenkin osoittanut itsensä luotettavaksi palveluna suomalaiselle pelaajalle kunhan oikeat toimenpiteet otetaan käyttöön ja odotetaan vastauksia riittävästi aikaa.